Konflikthantering - ett lyckat exempel

I ett arbete på Stockholms Universitet ombads jag att beskriva ett lyckat exempel på hanteringen av en konfliktsituation, egenupplevd eller återberättad. Jag valde att intervjua Malin om ett uppdrag hon arbetat i året innan. Självklart är caset anonymiserat - och nej, det är sällan så här rättframt men underbart att det kan vara det! Håll tillgodo!

Vad var situationen och uppdraget?

Under en lång tid hade chefen Anton och VD:n Kasper inte kunnat mötas utan konfrontation och konflikt. Anton upplevde att Kasper inte hade tillräcklig förståelse för verksamheten. Kasper upplevde att Anton saknade strategisk höjd och ville vara med överallt och förväntade sig att bli tillfrågad om allt utan att fullt ut respektera Kaspers roll. Det fanns också en känsla av underminerande beteenden från båda håll. Kaspers bild var att Anton inte uppskattade hans kompetens, medan Anton ständigt fick sin upplevelse av att Kasper inte respekterade hans bidrag till organisationen bekräftad. Detta ledde till att deras diskussioner ofta eskalerade och blev upprörda, utan att leda till ökad förståelse eller framgångsrikt samarbete.

Uppdraget blev att facilitera ett samtal mellan Anton och Kasper för att hantera den bristande kommunikationen och de ständiga konflikterna. Det var vd:n Kasper som tog initiativet. Vi beslutade att hålla ett inledande samtal på två timmar, med en möjlighet att utvärdera om fler insatser behövdes efteråt, och individuell uppföljning.

Vad gjordes under de två timmarna?

Till att börja med tydliggjorde vi varför vi skulle ha samtalet, att vi var överens om att det fanns ett kommunikationsmönster som inte var hjälpsamt och att vi skulle undersöka hur vi kunde förbättra kommunikationen de två emellan. Först satte vi en gemensam ram för samtalet, inklusive tydliga spelregler som inkluderade till exempel öppenhet, ansvar för egna gränser, hur vi skulle lyssna på varandra och hur vi skulle prata med varandra. Syftet var att skapa utrymme för att båda skulle kunna dela sina perspektiv och upplevelser. Fokus låg på att lyfta fram känslomässiga dimensioner snarare än tekniska argument.

Anton började med att beskriva vad han upplevde som utmanande i kommunikationen, hur det påverkade honom - vilka känslor det väckte - och vad han ville åstadkomma framåt. Kasper fick lyssna utan att avbryta och sedan reflektera över vad han hade hört. Därefter bytte de roller. Samtalsstrukturen hjälpte dem att undvika anklagelser och fokusera på att verkligen lyssna och förstå varandra.

Maktaspekten i samtalet

Vi adresserade maktaspekten tidigt. Eftersom det var ett samtal mellan en chef och en underordnad, var det viktigt att tydliggöra att detta inte var en utvärdering av någon av deras insatser. Fokus låg i stället på att hitta gemensamma lösningar och bygga en bättre förståelse för varandra. Detta hjälpte till att skapa en balans och minska risken för att maktrelationen skulle påverka samtalet negativt.

Vad behövde de hjälp med i samtalet?

De behövde hjälp att gå bortom sina tekniska perspektiv och sakfrågorna, och i stället dela sina känslomässiga upplevelser för att faktiskt börja se varandra. Det handlade om att beskriva vad som händer inom dem när den andra personen beter sig på ett visst sätt – exempelvis: ”När du säger så, så känns det som att...”. De behövde hjälp med att ta in hur deras eget beteendemönster påverkade den andra, vilket för båda två var väldigt annorlunda från deras egentliga önskan. Ingen av dem ville göra den andra illa. Det var också viktigt att synliggöra deras intentioner, det vill säga varför de agerade som de gjorde, och vad de ville åstadkomma. För att kunna göra de behövde de också hjälp att byta ram, från sitt eget perspektiv till vad de behöver åstadkomma tillsammans.

Vad fann de svårt?

De verkade inte tycka att samtalet i sig var svårt, även om de båda två blev känslomässigt berörda. När utrymme gavs för att dela upplevelser och viljan att förstå varandra blev tydlig, kunde de båda börja arbeta utifrån det. Det handlade mindre om svårigheter och mer om att de behövde en struktur som skapade trygghet och tydlighet.

Hur hjälpte faciliteringen av samtalet till för att skapa utrymme?

Jag såg till att båda fick lika mycket tid att tala och lyssna. Genom att sätta tydliga ramar och spelregler – där exempelvis ingen fick avbryta den andra – kunde samtalet föras i en lugn och respektfull ton. Vi började med Antons perspektiv, följt av Kaspers reflektion, och bytte sedan roller. Detta hindrade dem från att gå in i diskussioner eller försvar, och hjälpte dem att verkligen ta in varandras upplevelser och behov.

Hur såg din egen process ut i arbetet?

Det var ett förhållandevis kort uppdrag, som ju inkluderade ett par förberedande samtal med var och en, mötet på två timmar och sedan individuella uppföljningsmöten med Anton och Kasper för att undersöka ytterligare behov, reflektioner och lärande för framtiden. Min egen process inkluderade ju också min löpande reflektion med dig. Det är en av de viktigaste delarna för mig personligen - att få möjlighet att tillsammans med någon annan resonera om samtalets upplägg, min intuition och mina val och resultatet av dem i samtalet och efteråt.

Vad tog du själv med dig från arbetet?

Jag kände att konflikthantering inte behöver vara komplicerat om det finns en gemensam vilja att hitta lösningar. Nyckeln ligger i att skapa en djupare förståelse för varandras perspektiv och intentioner, bortom tekniska detaljer och sakfrågor. Tydliga spelregler och en strukturerad ram från början är ovärderliga för att skapa en trygg och produktiv dialog.